役者からお客様対応のエキスパートに

【役者からお客様対応のエキスパートに】入社2年目で新規事業のスタートアップメンバーとして抜擢され、その後カスタマーサポートリーダーに就任。わずか1年で前年の売上を大きく超える。
「以前は役者を志していた」異例の経歴を持つ彼の力の源はどこにあるのか。

役者を志し、短大へ進学

ー以前は役者だったとお聞きしましたが。

はい。中学生の頃に役者を志し、高校卒業後は短大の演劇専攻に進学しました。
在学中はひたすら演劇の勉強に明け暮れていましたね。
短大を卒業してからは演劇に関わる仕事をしながら並行して様々な仕事に携わっていました。

ー何故ビジョンズに？

今まで演劇の仕事と並行して転職を何回かしていたので、そろそろ長期的なキャリア形成をしたいと考えていました。

具体的には社内の風通しが良く、１からキャリアを積むことができる環境という条件で探していました。その条件を満たしていたのがビジョンズだったんです。

最初は営業として

ー最初はカスタマーサポートではなく営業をされていたのですね。

はい。最初は電話対応がメインのインバウンド営業でした。
お電話をしてくださったお客様に対しご提案をし、ご予約いただくというものです。

今まで経験した接客は対面で行うものだったので初の電話越しのお客様対応は難しかったですね。
加えて『商品を買っていただく』ことがゴールの営業も初めての経験だったのでかなり苦労しました。
業務中はひたすら今まで得た仕事の知識を使いながら営業をしていました。

新規部署の法人営業課に配属

ー豊富な経験を活かした営業が評価されたのですね。

はい。当時、設立したばかりの法人営業課へ配属いただきました。
当時の法人営業課は今より人数が少なく、新規顧客獲得とお客様サポートを分担して業務にあたっていたんです。
僕は主に営業経験を活かして、お客様サポートを中心に行っていました。

カスタマーサポートリーダーに

ーその経験もあってからサポートリーダーに？

ええ。設立から２年経ち、人数が増えたことで新規顧客獲得とは別にお客様対応のエキスパートが必要という話がありました。
そこで長年の法人営業課としての知識と経験を評価いただき、お客様対応のエキスパートとして法人営業課のカスタマーサポートリーダーに任命いただきました。

ーカスタマーサポートリーダーとして最初に行ったことはなんですか？

企業様との連携の強化ですね。
弊社は多くの企業様と提携しており、ご契約内容、ルールも多岐に渡ります。

しかし以前は基本的なルールしか企業様と共有していなかったんです。
そのためご要望をいただいた際の対応が統一されておらず、連携の弱さが目立ってました。
例えばご紹介いただいたお客様と弊社で認識のズレが生まれたりなどですね。

ズレが生まれるとお客様に不信感を与えてしまう上、担当者に再度確認と業務効率が悪くなってしまうので早急に改善が必要な問題でした。

お客様の声を即座に反映するシステムを作成

ーどうやって改善されたんですか？

一括だった資料を企業様ごとに細かく作り直し、ご要望への対応やルールをかなり明確にしました。
細かく明文化したことで認識のズレが減り、かなり業務をスムーズに行えるようになりましたね。

更に資料は印刷してお客様にお渡しいただけるようにしました。
そうすることでお客様も直接、ご予約内容やご契約内容を確認することができ企業に対する信頼感や安心感につながっています。

また、現在はお客様からいただいたご要望は、その都度こまめに企業様と共有しております。
そうすることで案内の矛盾や改善箇所を即座に共有するようにしています。
その結果、業務効率が上がり、５ヶ月連続で売り上げ目標を達成することができました。

大手企業と比べ、身につけられるスキルが圧倒的に多い。

ー入社して良かったと感じることはありますか？

２つあります。１つ目は社員をきちんと評価してくれる点です。
僕のような営業がメインではない仕事でも評価基準が非常に明確にされているので、目標達成へのアプローチがしやすくモチベーションの維持に繋がりますね。

また、良い意味で上司との距離が近いので改善策などの提案がしやすいです。
そういった数値に出しにくい部分も見てくださっているのできちんと評価されていると感じることができますね。

２つ目は少人数だからこそ様々な業務に携われる点です。
大手企業だと基本的に業務内容は細かく細分化されており、一度に様々な業務に携わることは少ないと思います。
しかしビジョンズでは営業以外にも見積り作成などの事務、カスタマーサポートなど多くの業務を包括的に行っています。

大手企業と比べ、若いうちから体験できることや学ぶ機会、そして身につけられるスキルが圧倒的に多いところが非常に魅力的だと思います。

ー最後に今後のキャリアビジョンについて教えてください。

　将来は課長職のポジションにつきカスタマーサポートのエキスパートを増やしていくことですね。

法人営業課の利益はただ企業様と提携を結ぶだけでは生まれません。
提携後お客様をご紹介いただいて初めて利益が生まれます。

ゆえに実際にご対応させていただくお客様にご満足いただけなければ意味がありません。
そのため自分の分身を増やして、法人営業課全体の質を上げていきたいですね。